客戶關係管理 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
![客戶關係管理](https://i.imgur.com/DERULla.jpg)
客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早發展客戶關係管理的國家是美國,這個概念最初由GartnerGroup提出來,在1980年初便有所謂的“接觸 ...
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客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM),最早發展客戶關係管理的國家是美國,這個概念最初由Gartner Group[3]提出來,在1980年初便有所謂的“接觸管理[4]”(Contact Management[5]),即專門收集客戶[6]與公司[7]聯繫的所有信息[8],到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷[9](Customer care[10])。最近開始在企業電子商務[11]中流行。
客戶關係管理(CRM)的起源及發展最早發展客戶關係管理的國家是美國,在1980年初便有所謂的“接觸管理[12]”(Contact Management[13]),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息;1985年,巴巴拉•本德•傑克遜[14]提出了關係營銷[15]的概念,使人們對市場營銷理論[16]的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷[17](Customer care[18])。
1999年,Gartner Group Inc[19]公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關係管理)。Gartner Group Inc[20]在早些提出的ERP[21]概念中,強調對供應鏈[22]進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環,為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢?
原因之一在於,在ERP的實際應用中人們發現,由於ERP系統[23]本身功能方面的局限性,也由於IT技術發展階段的局限性,ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,...
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