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隨著蘋果今(2021)年 iOS 的幾次升級,加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策[1]、Google 宣布要在 2023 年前將第三方 Cookie 退場,以新的隱私沙盒(Privacy Sandbox)專案取而代之[2],還有歐盟早在數年前就推行的的 GDPR 隱私權政策,品牌不論是在獲取新客戶,甚至是維護既有客戶關係上,都面臨著巨大的挑戰。
當第三方資料的取得面臨許多不確定性,品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫,使用顧客管理工具不僅可以更有效管理客戶、提高用戶留存(Customer retention),長期下來更可以幫助公司營收成長。
那麼要怎麼選擇適合的顧客管理工具呢?
為何積極管理顧客資料很重要?
品牌對於目標客群都會有一套既有的顧客旅程(Customer journey),呈現顧客如何與品牌互動,例如如何透過使用品牌服務,協助達成品牌所設定的目標;而管理顧客管理資料則可以視為專注在提高顧客獲取(Customer acquisition)與顧客留存(Customer retention)。
在短期行銷策略與行銷廣告活動不變的情況下,所獲取的顧客數量應該是不變的,這時候若是能夠針對客戶需求精準提供服務,便可以增加訂單轉換率,提高顧客留存。
若我們從 80 / 20 法則的角度來思考,公司 80% 的營收會由 20% 的用戶貢獻,這 20% 用戶通常會是重複性消費的用戶,如此也可以看出專注提高既有客戶留存的重要性,要有效做到提高既有客戶留存,就會需要選擇適合的顧客管理工具。(延伸閱讀:為何客戶留存率對客戶忠誠度、營運的投資報酬率,以及公司成長如此重要?[3])
如何選擇適合的顧客管理工具?好的顧客管理工具不僅可以管理顧客資料,更可以讓行銷...
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