顧客關係管理(CRM) | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
![顧客關係管理(CRM)](https://i.imgur.com/DERULla.jpg)
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CRM 是企業從各種不同角度,來瞭解顧客、區別顧客,並發展出適合顧客需要的產品服務,的一種企業程序與資訊科技的組合,目的在於管理企業與顧客的關係,使得顧客滿意度、忠誠度、維繫度提升,進而吸收更多新顧客。
CRM 的基本架構 口訣:使用 IT 來蒐集顧客資訊,描繪輪廓,進行區隔、客製化以提升顧客滿意度,提高顧客保留率。
1. 顧客輪廓 蒐集顧客整合性資料,像是年紀、職業,然後瞭解顧客的消費行為,之後能進行分析2. 顧客知識 與「顧客關係」有關的經驗法則,利用 DSS / Data Mining 而得到。 像是:顧客何時會流失,價格提高10%
3. 顧客區隔 瞭解顧客需求,區分不同客群;可以用貢獻度來進行化分
4. 顧客滿意度 顧客對於產品的預期目標與真實感受,感到失望或喜悅的程度。
5. 顧客保留率 如何留住老顧客,創造愉快物體驗,提升滿意度
CRM 架構下的 4R 角度 1. Right time:在顧客最需要產品時,或最有機會採買的時候與顧客互動 2. Right channel:使用顧客編好的通路與其互動,像是 email、手機、電話 3. Right customer:找出有潛力、有信用、貢獻度高者 4. Right offer:提供符合需求或客製化產品 CRM 架構下的 4C 精神 (從原本的 4P 改變而來) 1. Product → Customer 原本倡導,具有良好功能、設計的產品來吸引顧客;現在則是以客戶「需求」為重點 產品的價值要合乎使用者需求,否則再好的產品也無法吸引顧客, ...
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