CRM 是什麼?客戶關係管理說明導覽 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
所謂的客戶管理關係,簡稱CRM,是指機構用來管理聯絡人和客戶關係的技術或流程,對象可以是對內也可以是對外的,例如:.Email電子報訂閱者;Salesleads銷售線索 ...
一、 CRM 的定義 客戶關係管理是什麼?所謂的客戶管理關係,簡稱 CRM ,是指機構用來管理聯絡人和客戶關係的技術或流程,對象可以是對內也可以是對外的,例如:
Email 電子報訂閱者 Sales leads 銷售線索 Sales opportunities 銷售機會 Customers 消費者 Advocates 擁護者 Employees 員工不過千萬別被「客戶」這兩個字誤導了喔,儘管 CRM 的其中一個目標是藉由客戶資料來加深關係,仍可以透過所有種類的接觸點(touchpoint),管理與個人之間的關係。
客戶關係管理的實踐不只是如何直接接觸客戶,更包含了使用 CRM 工具來組織化並追蹤需要的相關資訊,讓所有流程更加有效率;像是尋找潛在客戶、培養銷售線索、促使成交、維持並加深客戶關係、增加銷售量及增加更多客製化服務等。 以內部的觀點來看,可以幫助銷售人員自動化銷售活動,並幫助管理人員追蹤團隊的表現。有了 CRM 之後,您就會知道何時該與客戶接觸、該和他們說些什麼、用什麼方式說出口。
客戶關係管理的議題以及如何挑選適合的 CRM 系統都會讓人感到繁複困難,所以這篇文章希望向您闡釋客戶關係管理如何運作,並幫助您瞭解 CRM 軟體能夠如何替您打下穩健的商業成長基礎。
二、 CRM 的基本概念與帶來的好處 CRM 技術、 CRM 策略、兩者該如何攜手合作?
在我們了解 CRM 所能帶來的實際好處前,必須先搞清楚技術和策略的差別。綜觀來說,關鍵性的差異如下:
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