[筆記]顧客關係管理(CRM)超基本概念與價值之二 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
2022年2月2日—[筆記]顧客關係管理(CRM)超基本概念與價值之二·1.互動→留下顧客資料·2.分析→預測顧客需求·3.行銷→產品/服務、定價、通路、推廣(廣告、人員銷售 ...
要如何執行CRM?
我想,要先從由關係行銷到顧客關係管理的演變史開始了解會比較清楚:
*1980年代
→接觸管理(Contact management)
*1990年代
→電話客服中心(Call Center)
→支援資料分析的顧客服務功能(Customer Care)
*1995年之後
→關係行銷(relationship marketing)
→顧客關係管理←持續性的關係行銷(continuous relationship marketing)
*接觸管理(Contact management):專門蒐集顧客與企業連繫的所有資訊,這便是「顧客關係管理(CRM)」的前身。
*關係行銷(Relationship Marketing)係藉由與顧客間的互動關係之建立,發展出了解顧客需求,而進行顧客服務,創造顧客最高滿意度與貢獻度的行銷模式。
上一篇也有提到,顧客關係管理(CRM)是持續性的關係管理,那關係管理的主住要活動又有哪些呢?
1.互動 → 留下顧客資料
2.分析 → 預測顧客需求
3.行銷 → 產品/服務、定價、通路、推廣(廣告、人員銷售、銷售促進、公關、直銷)
4.客製化 → 量身訂做
5.回饋 → 增加利潤貢獻度
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