顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
![顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話](https://i.imgur.com/DERULla.jpg)
與顧客建立並維繫好長期關係,就如同維繫男女朋友的感情一般,雙方同意交往後,如何維持長期的關係,才是重要的關鍵,經營顧客也是一樣的道理,沒有一位老闆希望顧客只上門 ...
![顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話](https://i.imgur.com/DERULla.jpg)
站在顧客立場思考,是顧客關係經營的黃金準則,每位客戶皆希望企業能了解其需求,重視他們的消費體驗,讓客戶感受到五星級的服務。
例如鼎泰豐[3]的服務恰到好處,總能抓準時間提供給顧客最暖心的需要。而海底撈[4]以「服務至上、顧客第一」的理念,讓每位顧客無不衝著體驗這肉麻式的服務而來。
從這裡可以知道,貼心、無微不至的服務,與顧客維繫良好關係,才能讓消費者不斷回購,成為忠實老顧客的基本原則。本篇將告訴你建立顧客關係的理由為何?好處有哪些?為你抓緊顧客的心。
經營與建立顧客關係的理由與顧客建立並維繫好長期關係,就如同維繫男女朋友的感情一般,雙方同意交往後,如何維持長期的關係,才是重要的關鍵,經營顧客也是一樣的道理,沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。
從 NES 模型[5] 依據不同顧客的回購頻率,來判斷顧客目前的階段是主力顧客還是沉睡型,如果發現顧客已進入到沉睡階段,就得運用行銷手法重新燃起顧客的興趣,畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客,無論你是大企業、剛創業還是小吃攤,維繫顧客關係至關重要。
有研究指出企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍[6];簡單來說,一個公司若降低 5% 的顧客流失率,其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本,更能創造大幅度的營收。
顧客關係經營維繫,帶來的效益比你想像的更多
1. 獲取更多顧客利潤 忠誠顧客的消費,其消費支出願意多花 2~4 倍。隨著忠誠顧客年齡增長,其消費能力亦會隨之增加,更有機會在貴公司消費更多金額。
2. 減少銷售成本 企業為吸引新顧客時會花費大量的支出,包含廣告費、行銷費,甚至需要重新了解新顧客喜好,重新定位這位新顧客。但若是經營老顧客,彼此都已熟悉,推銷新品時所花費...
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