EMBA雜誌257期 我該如何有效管理、維護關鍵客戶 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
很多業務人員缺乏辨識「關鍵客戶」(keyaccount)或「主要客戶」(major...一般稱此為重點客戶耕耘管理的工作焦點,也是業務人員最進階而必須學習的企業策略規劃能力。
很多業務人員缺乏辨識「關鍵客戶」(key account)或「主要客戶」(major account)的能力,一個很好的測試方式,就是問業務人員:「誰是你的主要客戶?」通常,業務人員會回答不出來,只說:「我手上有一些客戶……。」這顯示出多數業務人員區分不出誰是重要客戶,沒有「關鍵客戶」或「主要客戶」的概念。
事實上,將客戶分等級,不但會影響到業務人員的時間管理,也意味著企業的人力、資源配置,因為關鍵客戶就表示這是企業要投入許多資源、派出許多人員去爭取、維護的客戶,若「定義不清」,很可能企業就會白白浪費成本。
要定義關鍵客戶,最簡單的方法是運用八○/二○原則,也就是說,企業一定可找出二○%的關鍵客戶,他們對公司貢獻了八○%的營收。但這種區分只是第一步,企業接下來要運用簡易的構面圖,對這些關鍵客戶定期進行檢討。
誰是你的關鍵客戶
這個構面圖的直軸為客戶的貢獻度,或說是理想度或價值。由低到高、由下到上排出客戶的貢獻度,過程中,也可以順便列出理想目標客戶的位置。當然每家企業用來訂定理想目標的指標不同,有些公司會以營業額來分,例如以五百大企業為目標,或只瞄準某個特定產業,例如醫療、電信、面板等;也有公司直接以「客戶付款乾脆與否」為指標。
這個構面圖的橫軸則是「攻擊度」,其用意在反應你和客戶關係的好壞。攻擊度高的客戶,表示很容易被攻擊、很容易成為競爭對手覬覦的目標。當然如果對客戶而言,要轉換供應商的成本過高,那麼你們的關係也就比較不容易被攻擊。所謂攻擊度高就是指你要花很大代價照顧的特定客戶。
業務單位可在年底時,依照過去這...
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