客戶管理 | 台灣精品獎-歷屆得獎名單
客戶管理是指經營者在現代信息技術的基礎上,收集和分析客戶信息,把握客戶需求...從管理學的角度上看,客戶管理工作的重點應在於管理和儘量延長整體客戶特別是優質 ...
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/[1])客戶管理是指經營者[2]在現代信息技術的基礎上,收集和分析客戶信息,把握客戶需求特征和行為偏好,積累和共用客戶知識[3],有針對性地為客戶[4]提供產品[5]或服務[6],發展和管理[7]與客戶之間的關係,從而培養長期忠誠度,以實現客戶價值最大化和企業收益[8]最大化之間的平衡的管理方式[9]。
客戶管理主要包括三個層面的內容:
①服務渠道管理,即進行市場營銷[10]的綜合性和互動性的服務渠道管理;
②關係營造,即建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關係[11];
③對企業[12]的一體化管理,即前臺操作與後臺操作的一體化。
對於一般的工商企業而言,實施客戶管理的過程就是企業在樹立“以客戶為中心”的經營理念[13]的基礎上,開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的全部商業過程;是企業“以客戶為中心”,通過再造企業組織體系和優化業務流程,展開系統的客戶研究,提高客戶滿意度[14]和忠誠度[15],提高效率和利潤[16]收益的工作實踐。事實上,企業在市場營銷中實施客戶管理,一方面可以通過向客戶提供更快速和周到的優質服務[17]吸引與保持更多客戶[18],另一方面可以通過對業務流程[19]的再造降低營運成本[20]。
隨著社會經濟的發展,產品的日益豐富,市場[21]也由賣方市場[22]過渡到買方市場[23],企業必須對市場變化迅速做出反應。市場的變化源於客戶行為[24]的變化,企業必須把註意力集中於客戶需求,最大限度地滿足其需求[25]欲望和長遠利益。隨著市場競爭[26]的加劇,現代企業的競爭優勢[27]早已不僅僅局限於產品本身了,決定企業命運的關鍵是客戶——持久、忠誠的客戶。
從管理學[28]的角度上看,客戶管理工作的重點應在於管理和儘量延長整體客戶特別是優質客戶[29]的生命周期,通過有效地滿足現有客戶的需要[30]來擴大客戶[31]基礎。因此,如何贏得客戶和維持客...
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